公的資金注入とサイレントクレイマー

いきなり固い単語のタイトルですが・・・。
公的資金って、要は税金ですよね？


JALには今後公的資金が注入されるようですが・・
公共機関ならともかく、なんで一企業に？
って気分です
後始末を国民に背負わせようだなんて、ふざけるなですよ


ちなみに・・・
私はJALが嫌いです
飛行機は年に数回利用しますが、できるだけANAを利用するようにしています
理由は簡単、ANAが好きだから


といっても、私がJALを嫌いになったのは10年ほど前からで、
それまでは特に航空会社に好悪の感情はありませんでした

きっかけは10年ほど前、数回JALを利用したときのことです
某路線で乗り合わせたCAが最悪でした
高飛車で、客を外見で判断してる雰囲気がありありでした（その頃は私も小娘でしたので）
心の中で「そんなにCAが偉いのかよ！？」と毒づいたものです
もちろんクレームで上げるほどの決定打があったわけではないです
その時、たまたまそんなCAに当たっただけなのでしょう
（まぁ、親方日の丸的な雰囲気はその後もしましたがね）

でも、そういう「クレームに上がらない」印象って、結構大事ですよね
確かクレーム処理のプロの方の話を伺う機会のあった時、
「クレームとしてあがってくるものはいい。一番怖いのは、サイレントクレイマーだ」
ということを聞きました

実際、大体のひとはサイレントクレーマーだと思うんです
いちいち問題のあった会社に文句を言ったりしないけど、二度とそこの商品を買わなかったり、「こんなことがあったのよ～」と友人に話したりすることってありますよね


何が言いたいかというと、JALの経営不振の何％かは、小さな不満が解消されなかった人たちの他社への乗り換えがあったのではないか？ということです

ANAでも、搭乗後（もちろん離陸前）に携帯電話を切り忘れていたことを思い出して、急いで電源を切ろうと取り出したら
「携帯の電源は切ってくださいっ」
と頭ごなしに言われたことがあります
その時はムッとしましたが、それでもこの航空会社を使ってるのは、CAの雰囲気が押し並べて良いからです
そして顧客を捕まえておこうとする頑張りを感じるからです
私のなかでは、すでに10年前には、JALとANAはサービス面で差が付いていたというわけです


JALの関係者がここを見ることはないでしょうが、もう一度自分たちの接客態度や企業の在り方を考えてほしいと思います